Travail du client : mode d’emploi ! Une analyse des modes de contrôle du travail du client exécutant par les enseignes

Si la participation ordinaire du client est désormais courante dans le secteur de la
distribution, les gains qui en découlent pour une enseigne dépendent de la qualité du
travail de cet employé temporaire. Comment celle-ci peut-elle conduire son client à bien
travailler ? L’objet de cet article est d’identifier et d’analyser les modes de contrôle à
disposition des responsables d’enseignes de distribution pour faire du client un « bon »
exécutant. À partir d’un cadre théorique ancré dans la littérature en marketing et en
contrôle de gestion et d’une étude de cas de l’enseigne IKEA, cette recherche identifie
trois modes de contrôle du travail du client exécutant : le contrôle par la socialisation, le
contrôle par la motivation et le contrôle par l’autonomisation. Elle met par ailleurs en
évidence comment ces modes de contrôle du travail du client sont opérationnalisés via
des dispositifs matériels et organisationnels qui constituent un véritable marketing de la
coproduction.

Auteur(s) de l'acte

PICOT - COUPEY Karine
TAHAR Caroline

Colloque

Colloque 2015 - Paris

Mots-clés

travail du client coproduction du service client exécutant modes de contrôle dispositifs de contrôle client performant

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