Suivi des marques et enrichissement du parcours cross – canal du client sur Facebook : une recherche exploratoire

Cet article montre que suivre une marque sur Facebook de façon continue parfois pluri-quotidienne via le fil d’actualités peut concerner toutes les marques. Le suivi influence le processus d’achat selon un effet de source. Si l’information émane de la marque, le processus d’achat est accéléré. Si l’information émane des internautes, le processus d’achat peut être accéléré, stoppé ou ralenti car cette information concerne un usage situé, information que la marque ne donne pas. De plus, ce suivi augmente la valeur expérientielle du parcours cross-canal. Il y aco-création en mobilisant et entre laçant à la fois les ressources mises à disposition par les distributeurs multi canal et celles mises à disposition par les autres consommateurs. La communication devient horizontale et participative avec un rôle de l’expert plus limité: le site de la marque n’intervient plus que pour l’achat.

Auteur(s) de l'acte

Lejealle
Ezan

Colloque

Colloque 2013 – Paris

Mots-clés

médias sociaux cross - canal fidélisation marketing digital expérience

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