SITES MARCHANDS : L’INFLUENCE DES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ DE SERVICE ELECTRONIQUE SUR LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS ET LES IMPULSIONS D’ACHAT

Cet article propose un modèle conceptuel de mesure des effets des dimensions de la
qualité des services électronique sur la satisfaction des consommateurs et sur les impulsions
d’achat en commerce électronique. Une variable personnelle, l’impulsivité fonctionnelle dans
l’achat, est introduite comme modérateur. Un questionnaire en ligne est administré à 4 109
clients de Cdiscount. Les résultats mettent en évidence les principales dimensions de la
qualité des sites Web commerciaux et leur influence sur la satisfaction des consommateurs.
Ces dimensions influencent également les impulsions d’achat, directement ou au travers de la
satisfaction. L’impulsivité fonctionnelle dans l’achat modère ces relations.

Auteur(s) de l'acte

BRESSOLLES Grégory
DURRIEU François
GIRAUD Magali

Colloque

Colloque 2007 - La Rochelle

Mots-clés

Qualité de service électronique Satisfaction du consommateur achat impulsif Internet commerce électronique

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