Quelle relation client dans les hypermarchés ?

L’objectif de cet article est de présenter dans le cadre d’une étude de cas le type de relation client qui existe dans les hypermarchés. Nous analysons plus spécifiquement si la relation que les salariés entretiennent avec leur clientèle est directe (contact traditionnel) ou virtuelle (système d’information). L’étude menée dans deux hypermarchés nous précise que les activités exercées par les salariés semblent donner peu de place à la relation client traditionnelle, à la fois pour des raisons de manque de temps et de moyens. Nous déduisons alors de ce constat les conséquences de cette déshumanisation de la relation client et préconisons donc un retour à plus de proximité.

Auteur(s) de l'acte

BOESPFLUG Magali

Colloque

Colloque 2011 – Roubaix

Mots-clés

Relation client hypermarché implication fidélisation

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