Proposition d’indicateurs pour mesurer la performance de la gestion de commandes en ligne en distribution multicanal

Bien gérer les commandes passées en ligne est un défi majeur pour un distributeur multicanal, car elles sont génératrices de coûts et la satisfaction des clients est déterminante. Il est donc crucial pour un distributeur multicanal de pouvoir piloter les opérations de la gestion des commandes en ligne en prenant en compte aussi bien la satisfaction des clients que la performance économique. Basé sur une revue de littérature et l’analyse des résultats d’un questionnaire en ligne soumis à des distributeurs français et chinois, cet article propose une liste d’indicateurs clés de performance (ICP) qui permettent de piloter la performance des systèmes de gestion des commandes en ligne.

Auteur(s) de l'acte

BRESSOLLES Grégory
LANG Gerald

Colloque

Colloque 2014 – Paris

Mots-clés

distribution multicanal gestion des commandes Indicateurs Clé de Performance ICP

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