Nouveaux rapports à la critique induits par les réseaux sociaux : L’expérience pionnière de la SNCF

L’émergence des réseaux sociaux modifie la critique des organisations et marques, tant dans son expression par les consommateurs que dans son appropriation par les organisations productives. L’objet de cette contribution est de saisir les déplacements qui s’opèrent sur ces plateformes numériques. Le cas de la SNCF illustrera ainsi cette modification profonde de la relation client: distribuée et négociée. Face à ces changements, les activités de marketing et de gestion client ne peuvent intégrer seulement les réseaux sociaux comme un simple canal de communication supplémentaire. L’organisation doit repenser ses pratiques commerciales et managériales face aux inéluctables débordements qui caractérisent cette présence sur les réseaux numériques.

Auteur(s) de l'acte

Huet
Darene
Serrant

Colloque

Colloque 2013 – Paris

Mots-clés

Réseaux sociaux Relation client Critique Débordements SNCF

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