Nous souvenons-nous réellement de notre expérience vécue en magasin ? Confrontation du souvenir immédiat au parcours effectif

Notre recherche vise à confronter le souvenir post-expérience immédiatement collecté en sortie de magasin à l’expérience réellement vécue par le chaland. Il ressort que des éléments du parcours client tendent à être invariablement récupérés en mémoire, alors que d’autres au contraire sont oubliés ou soumis à des distorsions. Nos résultats montrent notamment l’intérêt de recourir à l’observation des trajectoires plutôt qu’à une méthode déclarative lorsque l’objectif de l’étude est de cerner les comportements effectifs des clients.

Auteur(s) de l'acte

FLACANDJI Michaël

Colloque

Colloque 2014 – Paris

Mots-clés

expérience client souvenir de l’expérience parcours client observation

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