Management du consommateur multicanal : Importance de l’intégration perçue de la gestion de la fidélité

La gestion de la fidélité constitue l’une des préoccupations majeures des managers des enseignes multicanal. Comment retenir mes clients multicanal? Et comment convertir mes shoppers multicanal en clients multicanal? Telles sont les questions auxquelles ce papier vise à répondre, à travers une étude quantitative auprès de 343 consommateurs multicanal. Les résultats montrent un impact significatif de l’intégration perçue de la gestion de la fidélité sur la confiance dans l’enseigne multicanal et sur les comportements multicanal. Ils montrent également le rôle de l’intégration perçue de la gestion de la fidélité dans le management des consommateurs multicanal.

Auteur(s) de l'acte

FOURNIER Christophe
OUESLATI Hanene

Colloque

Colloque 2013 – Paris

Mots-clés

gestion de la fidélité multicanal ntégration perçue des canaux de distribution

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