L’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa confiance envers l’enseigne en grande distribution.

Les distributeurs délèguent un nombre croissant de tâches au client lors sa visite en magasin pour accroître leur rentabilité. Pour que ce transfert d’activités soit productif et ne soit pas source d’insatisfaction pour le client, ils doivent alors veiller à lui apprendre son rôle. L’objet de cette recherche est d’étudier l’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa confiance envers l’enseigne grâce à un design composé de deux questionnaires et de l’observation de 557 clients en magasin. Cette étude quantitative montre qu’une aide en début de parcours client accroît significativement la productivité du client et sa confiance et ce d’autant plus quand le client est dans une logique utilitaire.

Auteur(s) de l'acte

NICOD Lionel
LLOSA Sylvie

Colloque

Colloque 2015 - Paris

Mots-clés

Aide donnée au client Participation Productivité du client Confiance Observations

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