L’expérience éducative au point de vente : le rôle des interactions client – personnel sur la fidélisation à l’enseigne selon une orientation relationnelle

Cette recherche s’intéresse aux formations collectives au point de vente. Elle identifie les leviers interpersonnels de la relation pédagogique pour une stratégie de fidélisation à l’enseigne.

A partir d’une exploration de l’expérience éducative au point de vente, nous mettons en évidence trois types d’interactions entre le client et le personnel formateur. Nous testons ensuite leurs effets sur le développement de la relation à l’enseigne et les intentions de fidélité au cours d’une phase empirique menée auprès de 190 clients des Ateliers de la Maison Leroy Merlin dans dix points de vente répartis au niveau national. Nous validons une typologie des clients selon leur degré de fidélité (non fidèles, faux fidèles et vrais fidèles) qui aboutit à reconnaître l’intérêt d’une analyse du processus de fidélisation à l’enseigne selon deux modes ou profils relationnels (utilitaire et affectif). Cette distinction permet de spécifier la «chaîne relationnelle» prédictive des intentions de fidélité à l’enseigne et de mettre à jour un jeu interactionniste dans l’acte pédagogique de nature très différente, apportant aux managers un éclairage sur le contenu et style pédagogique à privilégier en fonction de la cible visée.

Auteur(s) de l'acte

FLORENCE FEENSTRA

Colloque

Colloque 2011 – Roubaix

Mots-clés

Expérience éducative échanges relationnels influence interpersonnelle Distribution fidélisation relation pédagogique

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