L’efficacité du winback et son paradoxe à partir de ses effets sur le comportement d’achat des clients reconquis

Les entreprises font face à l’attrition de leur clientèle. En réaction à ce phénomène, les entreprises peuvent opter pour les stratégies winback, c’est-à-dire l’ensemble des actions visant à reconquérir des clients dormants «always a share» ou des clients perdus «lost for ever». Cet article a pour objectif d’examiner la capacité du winback à modifier durablement et quantitativement le comportement d’achat des clients réveillés. A partir d’une base de données clients, dans le secteur de la distribution sélective des cosmétiques, l’évolution du comportement d’achat de 4240 clients réveillés est observée. Les résultats de cette étude montrent que le winback modifie durablement le comportement d’achat des clients réveillés et qu’à terme, l’intensité d’achat est plus importante après le winback en comparaison du comportement antérieur à la dormance.

Auteur(s) de l'acte

Sabine Adèle
ILAMA MOMBOT – NGUIMBI

Colloque

Colloque 2012 – Lille

Mots-clés

stratégie Winback comportement d'achat Gestion de la relation client théorie du paradoxe du winback reconquête client dormant

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