LA VALORISATION DES ATTENTIONS SPECIALES PAR LE CLIENT LE CAS DE LA GRANDE DISTRIBUTION DE BRICOLAGE

Alors que les entreprises investissent massivement dans la gestion de la relation client, notamment via les programmes relationnels, peu de recherches s’intéressent à la manière dont le client perçoit ces pratiques. L’objectif de ce travail est d’appréhender quelles sont les sources de valorisation des programmes relationnels en général et des attentions spéciales en particulier dans un contexte de service. Des entretiens de groupe ainsi que des entretiens individuels semi-directifs ont été réalisés auprès de différentes cibles d’une enseigne de bricolage ainsi qu’auprès de membres du personnel en contact. L’analyse de ces derniers fait apparaître que les clients valorisent bien les programmes relationnels et plus spécifiquement la personnalisation exclusive. Les sources de valorisation sont multiples et recouvrent l’ensemble des quatre types de valeur mis en évidence par Aurier et al. (2004). Ceci nous conduit à préconiser une différenciation des programmes relationnels basée sur les sources de valeur, autres qu’instrumentale, sans toutefois négliger cette dernière. Enfin, le personnel en contact apparaît comme un élément clé du programme relationnel.

Auteur(s) de l'acte

COLLIN - LACHAUD Isabelle
SUEUR Isabelle

Colloque

Colloque 2006 – La Rochelle

Mots-clés

Valeur globale valeur expérientielle sources de valorisation attentions spéciales programmes relationnels Fidélité

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