La qualité des sites web marchands en distribution

L’objet de cet article est de présenter une échelle de mesure de la qualité perçue des sites Web marchands dans le secteur de la distribution. Après une revue approfondie de la littérature sur cette problématique, deux études sont présentées. La première est de nature qualitative Elle synthétise des entretiens individuels et des entretiens groupe d’acheteurs sur le Web. Cette étude permet d’identifier neuf dimensions qui concourent à la perception de la qualité perçue des sites Web par les consommateurs. Ces dimensions sont la facilité d’accès, la facilité d’utilisation, l’esthétique, la qualité de l’offre, l’interactivité, la sécurité, l’information, la fiabilité et l’assistance au client. La seconde étude est de nature quantitative. Près de 350 acheteurs sur le Web ont été interrogés. L’étude évalue la fiabilité des dimensions mises en évidence lors de la première étude. Elle permet de retenir les cinq dimensions constitutives de l’échelle de mesure de la qualité perçue et de vérifier la fiabilité et la validité de celle-ci. Les implications théoriques et managériales sont également discutées.

Auteur(s) de l'acte

ROLLAND Sylvie
WALLET - WODKA Déborah

Colloque

Colloque 2003 – La Rochelle

Mots-clés

Relation client Qualité perçue Internet site web

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