Innovation technologique et relation client Analyse des résistances des consommateurs aux technologies self-service

Les technologies self-service connaissent un développement important au sein des points de vente. Outre l’efficacité et le gain de temps procurés, ces innovations induisent des manifestations de résistance chez certains consommateurs. Il s’agit dans cette communication d’analyser de manière approfondie les manifestations de résistances liées à l’appropriation de ces nouvelles technologies. Les principaux résultats font apparaitre différentes dimensions associées à la résistance telles que le rejet, l’évitement ou la contestation. Ces manifestations sont associées à différentes causes cognitives ou affectives et peuvent entraîner des effets négatifs sur l’image, la fidélité et le bouche à oreille.

Auteur(s) de l'acte

Coutelle
Desgaret

Colloque

Colloque 2013 – Paris

Mots-clés

technologies self-service résistance Fidélité image innovation

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