Faut-il toujours sourire au client lors de rencontres de service ? Une approche perceptuelle par les personnels en contact en hôtellerie et restauration

Cette recherche permet de s’interroger sur la pertinence de la prescription systématique faite aux personnels de sourire aux clients. Elle s’appuie sur une étude perceptuelle auprès d’employés de première ligne. Les résultats de cette étude soulignent que la production de sourire n’est pas nécessairement appropriée selon la gamme de l’établissement, le type de clientèle et le contexte de consommation. Il est également relevé que la production de sourire serait plus pertinente au moment de l’accueil que lors des interactions au cours du service.

Auteur(s) de l'acte

CLAUZEL Amélie
Riché Caroline

Colloque

Colloque 2015 - Paris

Mots-clés

Interactions clients-employés sourire personnel consommateur hôtellerie-restauration

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