Distribution omnicanal : quelles différences intergénérationnelles dans la montée en compétences du consommateur ?

Cette recherche vise d’abord à identifier et à comprendre les compétences que les consommateurs développent pour construire leur parcours cross-canal dans l’écosystème omnicanal (Aubrey et Judge, 2012; Rigby, 2011), puis elle compare les générations des digital natives et des digital immigrants (Prensky, 2001; Uncles, 2008). Au-delà d’une différence en termes de sophistication technologique (Uncles, 2008), nos résultats mettent en évidence des différences intergénérationnelles en termes de perception, plus ou moins critique, de leur participation croissante à la co-production du service. Les résultats de l’étude qualitative permettent de proposer des pistes aux distributeurs afin d’accompagner la montée en compétences des consommateurs.

Auteur(s) de l'acte

LONGO Cristina

Colloque

Colloque 2014 – Paris

Mots-clés

Distribution omnicanal parcours cross-canal compétences digital natives digital immigrants

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