De l’OC des vendeurs à la fidélité à l’entreprise : Le rôle modérateur de la propension relationnelle du client.

Autant les praticiens que les chercheurs s’accordent sur l’importance et le rôle des vendeurs dans la construction et le développement de la relation consommateur-entreprise. Néanmoins, quid de la propension des clients à s’engager dans une relation commerciale ? Ce papier étudie à la fois, l’impact de l’orientation client du vendeur sur la qualité de la relation (considérée ici comme la satisfaction et la confiance envers le vendeur) et sur la réponse post-achat, ainsi que l’influence indirecte de la propension du client sur ce modèle. A l’aide d’une étude empirique réalisée auprès de 306 consommateurs français dans le cadre d’une rencontre de service de produits de haute technologie, les résultats montrent le rôle médiateur de la qualité relationnelle et le rôle modérateur de la propension du client à s’engager dans la relation.

Auteur(s) de l'acte

POUJOL Fanny
Siadou-Martin Béatrice

Colloque

Colloque 2010 – La Rochelle

Mots-clés

orientation client vendeurs qualité relationnelle propension relationnelle du client

Document de la publication

Télécharger le document de la publication (clic droit sur le lien, puis "Enregistrer sous")

Recherche

Menu principal

Haut de page