Comment le parcours cross – canal du consommateur transforme – t – il son expérience de shopping ?

De multi-canal, la distribution devient «cross-canal». L’objectif de cet article est de comprendre si l’enchevêtrement des canaux, voulu par le client, peut activer des sources supplémentaires et/ou complémentaires de valorisation de son expérience et influencer ainsi la création de valeur globale. Pour répondre à cette question, 33 entretiens individuels en profondeur ont été réalisés auprès de clients «cross-canal» de la Fnac au sein de trois magasins. Les résultats de cette étude qualitative mettent en évidence l’absence de sacrifices perçus pour vivre une expérience de shopping cross-canal, la création de valeur globale intensifiée par rapport à une expérience mono-canal et la richesse des sources de valorisation impactées. Les enseignes doivent favoriser la fluidité des migrations voulues par les clients entre les canaux, mettre à la disposition de ces derniers différentes ressources et faciliter l’appropriation de celles-ci par les clients pour optimiser la co-création de valeur.

Auteur(s) de l'acte

VANHEEMS Régine

Colloque

Colloque 2011 – Roubaix

Mots-clés

cross - canal expérience valeur bénéfices ressources

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