Centres d’appels : quelle relation de service entre distributeurs et clients ?

L’offre de services en grande distribution s’enrichit aujourd’hui de l’apparition des centres d’appels. Ils constituent à la fois une réponse aux attentes de clients exigeants et un moyen pour les distributeurs de se différencier des concurrents. En transposant les apports de la gestion des interactions dans le domaine des services à celui de la grande distribution, l’objectif de cet article consiste à s’interroger sur le rôle des centres d’appels dans la relation de service entre distributeurs et clients.

Auteur(s) de l'acte

DOURAI Rim

Colloque

Colloque 2012 – Lille

Mots-clés

Centres d'appels grande distribution interaction Offre de services Relation de service Technologies de l'Information et de la Communication

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