Analyse du comportement multi canal du client en termes de satisfaction : quels sont les facteurs influençant sa satisfaction globale ?

Face à la panoplie de canaux de distribution mis à leur disposition, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal. Cette attitude se traduit par le fait qu’ils utilisent ou combinent plusieurs canaux dans leur processus d’achat ou dans leur relation avec l’entreprise. Cet article s’intéresse à une meilleure compréhension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction globale. Son objectif est d’identifier les facteurs de qualité influençant la satisfaction du client multi canal. Une étude quantitative a été réalisée auprès de 645clients utilisant principalement les canaux agence et Internet d’une banque de détail française. En utilisant les équations structurelles sous AMOS, les résultats de notre étude montrent que la qualité de service physique, la qualité de service virtuel et la qualité d’intégration influencent positivement la satisfaction du client.

Auteur(s) de l'acte

SECK Anne Marianne
Mbaye Fall Diallo

Colloque

Colloque 2011 – Roubaix

Mots-clés

distribution de service qualité de service satisfaction multi canal intégration

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